2019年一季度汽车投诉剖析陈述

一、2019年一季度投诉数据概述 据国内领先的缺点汽车产物信息收集平台车质网数据显示,2019年一季度共接到花费者对汽车产物的有用投诉22,398宗,再次刷新了季度投诉量的汗青记载,环比上涨8.7%,同比则上涨7.4%。据统计,本季度投诉共涉及165个汽车品牌旗下的836个车系,环比削减7个品牌,增添24个车系。从2019年一季度各月投诉数据来看,1月份和3月份的投诉量均冲破8000宗,这种情形是前所未见的。特殊是3月份,在一致性投诉热门题目相对缺掉的情形下,投诉量在冲破8000宗的同时再次发明了月投诉量的汗青第二高点。总体来看,一季度投诉浮现如下特色:1、在阅历了2018年一季度集体性投诉爆发后,季度投诉量再次实现三连涨,并在2019年一季度发明了新的季度投诉量记载。本季度小范畴投诉增多情形依旧多发,部门合伙品牌投诉量呈现较年夜波动,如春风美丽408“轮胎开裂”题目、奇瑞艾瑞泽5“减震器异响”和“车身生锈”题目以及一汽-民众奥迪A4L和Q5的“车内异味”题目,均呈现出短时光投诉增多的情形。2、一季度投诉量环比、同比依旧延续增加趋向,在月投诉量连立异高的同时,季度投诉量也再次冲破20,000宗,侧面反应出国内汽车市场花费投诉的高增加趋向已进进常态化。3、一季度,SUV和紧凑型车投诉量环比均有所增加,此中SUV的季度投诉量时隔一年再次冲破10,000宗,紧凑型车则再次刷新了季度投诉量的汗青最高记载。4、一季度,纯真质量题目的投诉量再立异高,较2018年四时度上涨9.6%,到达近4年来季度投诉量的最高点。值得留意的是,综合题目的投诉量同样发明了近一年来的新高,由此不丢脸出,今朝国内各汽车品牌的经销商在售后办事方面仍存在必定题目,无法实时有用地处置花费者提出的诉求,进而导致投诉进级。二、2019年一季度投诉数据剖析(一)、花费者投诉人群属性散布 2019年一季度花费者投诉男女比例为与上季度坚持一致,均为91:9。从年纪散布来看,投诉依然集中在26-30岁的青年花费者中,但占比拟上季度略有降落;36-40岁的中年花费者投诉占比拟上季度有所进步。而从车龄来看,车龄1-3年和年夜于3年的投诉占比进一步扩展,两者占比之和已跨越总投诉量的五成。(二)、投诉量季度变更剖析 如图所示,近年来车质网接到的季度投诉整体浮现出高速增加的态势,特殊是近一年来,季度投诉量屡立异高,已有三个季度的投诉量冲破2万宗。此中2019年一季度的投诉量更是发明了车质网有史以来的季度投诉量最高记载,甚至超出了集体投诉频发的2018年第一季度。(三)、月度投诉量变更剖析 具体到一季度各个月份的投诉量,前两个月的投诉量同比均坚持着两位数的涨幅,3月份的投诉量固然再次冲破8000宗,但与集体投诉频发的2018年3月比拟仍有差距,同比降落3.5%。(四)、品牌类型投诉剖析 一季度,合伙品牌和自立品牌的投诉量较上季度均有所增加,受部门合伙品牌车型小范畴投诉增多影响,合伙品牌的投诉量再创汗青新高。比拟之下,自立品牌的投诉量环比增幅最高,较2018年四时度增加14.6%,总量已慢慢迫近万宗。(五)、品牌国别投诉剖析 2019年一季度,自立品牌投诉量依旧年夜幅领先于其他列国别品牌,9681宗的投诉量也发明了季度投诉量的新记载。本季度,包含自立品牌在内的5个国别品牌的投诉量均跨越2000宗,浮现出普涨的局势。此中,受春风美丽408投诉量连续增多影响,法系品牌成为季度投诉量增幅最高的国别品牌。此外,韩系品牌投诉量较上季度也有显明增加。(六)、投诉车型剖析 2019年一季度投诉尽年夜部门仍集中在SUV车型和紧凑型车中,特殊是紧凑型车,受春风美丽408等车型投诉量异常波动的影响,投诉量再次冲破7,000宗,到达近四年来季度投诉量的最高点。(七)、投诉区域散布剖析 2019年一季度,车质网接到的投诉仍重要集中在广东、江苏及山东三省,排名与上季度坚持一致。值得留意的是,江苏省的投诉量初次冲破2,000宗,“动员机功率不足”题目成为排名第一的故障题目,或与北京现代途胜投诉量异常增高有关。(八)、投诉类型剖析 一季度,纯真质量题目和综合题目的投诉量均较上季度有所增加,此中纯真质量题目的增幅最年夜,较2018年四时度上涨9.6%,再次刷新了纯真质量题目季度投诉量的汗青记载。(九)、质量题目投诉类型剖析 在2019年一季度质量类投诉题目中,车身附件及电器和动员机投诉量双双冲破10000宗,动员机题目再次成为投诉量最高的体系题目。在本季度排名前20位的典范故障中,投诉跨越千宗的典范题目达6个,尽年夜部门排名靠前的故障题目与动员机和变速箱有关。值得留意的是,制动异响题目呈现在本季度排名前20位的典范故障中,重要集中在一汽-民众宝来等德系合伙品牌车型中。(十)、办事题目投诉类型剖析 在2019年一季度办事类投诉题目中,其他原因依旧名列榜首,投诉量较上季度呈现显明增加,再次刷新投诉量汗青记载。“召回计划分歧理”依旧是激发其他原因投诉量上涨的重要题目,而占比最高的国别品牌依旧毫无悬念地落在了韩系品牌上。(十一)、投诉答复率剖析作为国内领先的缺点汽车产物信息收集平台,车质网的最终目的之一是盼望可以或许搭建一个和谐厂家与花费者之间顺遂解决胶葛的通道。是以,厂家是否定真看待花费者投诉并积极赐与解决,是我们很是重视的一个指标。 2019年一季度投诉答复率到达90%及以上的厂家数目共有65家,环比增添5家,同比则增添19家。此中厂家投诉答复率达100%的有43家,与上季度持平,同比则增8家。如上表所示,上榜厂家积极看待花费者诉求的立场以及器重水平值得激励。(十二)、投诉答复满足度剖析 厂家受理投诉后给出响应的解决计划并作出答复,代表厂家对花费者诉求的器重水平。但题目是否真的解决,花费者对此是否满足,答复率并不克不及与之直接画等号。2019年一季度各品牌满足度评分均值为2.8分,与上季度坚持一致。满足度评分达均值及以上的有39家,较上季度增添了3家。三、2019年一季度投诉及故障解析如上所述,2019年一季度质量类投诉题目,固然重要集中在动员机、变速箱体系中,不外车身生锈、转向异响、制动异响等题目同样值得存眷,以下为本季度较典范投诉题目剖析。1、动员机投诉剖析 数据显示,在2019年一季度列国别品牌动员机故障投诉中,自立品牌占比固然最高,较上季度进步1个百分点。韩系品牌受北京现代途胜投诉量异常增多影响依旧排名第二位。法系品牌本季度动员机投诉占比拟上季度进步了3个百分点,投诉量重要集中在春风美丽408和春风雪铁龙C4L车型中,典范故障题目表示为“动员机故障灯亮”和“烧机油”。在动员机故障投诉中,排名前四位的故障题目投诉量均跨越千宗,“动员机功率不足”依旧是投诉最多的动员机故障题目。2、变速器投诉剖析 在一季度变速箱投诉中,“变速箱抑扬”和“变速箱异响”题目依旧是投诉最多的两类题目,投诉量均坚持在千宗以上。值得留意的是,“变速箱漏油”题目投诉量较上季度呈现显明增加,排名上升至第三位,投诉集中在某自立品牌热销车型中。3、聚散器投诉剖析 本季度自立品牌聚散器投诉占比拟上季度进步5个百分点,远高于其他列国别品牌。美系品牌聚散器投诉占比同样有所进步,终结了占比持续降落的趋向。从投诉故障来看,聚散器掉效题目投诉有所上涨,再次冲破了百宗,投诉仍重要集中在部门自立品牌和美系品牌的热销车型中。4、转向体系投诉剖析 数据显示,2019年一季度转向体系投诉依旧以异响题目为主,相干投诉量已迫近千宗。值得留意的是,受部门韩系品牌车型投诉量上升影响,转向卡滞题目投诉量连续增高,较上季度上涨88.1%。从而也导致在品牌国别投诉占比中,韩系品牌的占比进步4个百分点,排名第三位。5、制动体系投诉剖析 2019年一季度,制动异响题目依旧为制动体系最重要的故障题目,投诉量较上季度呈现较年夜幅度的增加,重要集中在以一汽-民众宝来为首的部门德系品牌车型中。从国别占比来看,除自立品牌和德系品牌外,其余列国别品牌占比均较上季度有所削减。此中,德系品牌占比坚持持续走高趋向,较2018年四时度进步2个百分点。6、前后桥及吊挂体系投诉剖析 在前后桥及吊挂体系投诉中,减震器漏油题目初次呈现在TOP5故障题目中,相干投诉量跨越200宗,投诉重要集中在部门日系品牌和自立品牌热销车型中。此外,“减震器异响”题目投诉量较上季度呈现较年夜增加,投诉重要来自于春风美丽408和奇瑞艾瑞泽5等车型中。受此影响,自立品牌和法系品牌的占比拟上季度均有进步,此中法系品牌占比进步了2个百分点,排名跃升至第二位。7、轮胎投诉剖析 2019年一季度法系品牌轮胎投诉占比一举超出自立品牌排名首位,投诉占比拟上季度进步了16个百分点,投诉依旧重要来自于春风美丽408“轮胎开裂”题目。此外,德系和韩系品牌投诉占比拟2018年四时度也有所晋升。8、车身附件及电器投诉剖析 一季度,车身附件及电器题目的投诉量持续坚持着上涨趋向,投诉量已冲破万宗。“车内异味”题目投诉量呈现小幅增加,较上季度上涨22.6%,原因在于一汽-民众奥迪A4L和奥迪Q5相干投诉量的上升。此外,“车身生锈”题目投诉量虽较上季度有所降落,但依旧是投诉量最多的故障题目,投诉重要集中在以奇瑞艾瑞泽5为代表的部门自立品牌车型中。

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